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湖南省第一季度消费投诉分析报告出炉

2020-04-07栏目:民生
4月3日,湖南省消费者委员会发布2020年一季度消费投诉分析报告。报告显示,全省消委系统共受理消费者投诉13225件,解决9496件,为消费者挽回经济损失545.51万元。
 
消费者遭遇了哪些烦心事?据统计,医药及医疗用品类投诉最多,占总投诉量66.80%。紧随其后的为食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类投诉。从投诉问题看,价格投诉居首位,网络销售服务纠纷增多。
 
医药及医疗用品类投诉量增长98.48%,价格问题令人“揪心”
 
新冠疫情之下,医用防护物资紧缺,商家假冒伪劣、哄抬物价等违法违规行为时有发生。一季度,全省消委系统共受理医药及医疗用品类投诉8834件,占投诉总量的66.80%,比上年同期增加8700件,增长98.48%。
 
消费者反映的主要问题有:口罩、酒精等防护用品质量参差不齐;以次充好、以假乱真,以劳保口罩冒充防护口罩,夸大宣传,假冒“飘安”和“卫安”商标且产品质量检验为不合格;销售假冒进口口罩等。
 
口罩等防疫物资价格备受消费者关心。报告显示,价格投诉问题高居首位。
 
一季度,全省共受理价格投诉6803件,占投诉总量的51.44%,比去年同期增加6421件,增长率94.38%。有关价格问题的投诉主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防护用品以及蔬菜粮油等消费品。
 
省消委秘书长吴卫分析,由于疫情防控要求,人工、物流成本增高,导致部分商品物价上涨,但也有部分不法商家趁着疫情牟取暴利,破坏市场秩序,损害消费者合法权益。
 
网络销售服务纠纷增多,维权须保留交易明细等凭证
 
张女士在拼多多平台某店铺上,看中一只价格1900元的纯白色博美幼犬。张女士支付1000元定金,收到宠物后,通过微信将尾款900元付给商家。商家承诺“如果半个月内宠物生病或死亡,可给予换货或退款”。
 
喂养3天,宠物死亡。张女士要求退款,商家以张女士照顾不周为由予以拒绝。张女士遂投诉到湘西土家族苗族自治州消费者委员会。经调解,1月该网店退还张女士1900元。
 
疫情期间,不少消费者选择在网上购买防护用品、日用品、生鲜产品、活体宠物等。报告显示,一季度,全省共受理销售服务371件,网络销售服务纠纷明显增多。
 
消费者投诉的问题相对集中:购买的产品质量有瑕疵,存在过期产品、三无产品等;实物与网络宣传不符;消费者退货、换货困难;不法微商在收取货款后,拉黑消费者等问题;经营者以疫情为由,迟迟不发货或制造虚假发货信息等。
 
网购活体宠物,看似方便,却存在不少猫腻。吴卫提醒消费者,网购商品时一定要索要发票等购物凭证,通过正规交易平台支付货款;妥善保存聊天记录、付款凭证、交易明细等资料,作为日后维权的有效证据。若购活体宠物,建议尽量去实体店选购。
 
餐饮旅游纠纷频现,退订慢、退费难问题突出
 
一季度,部分消费者预订了年夜饭、婚宴、出行、旅游等服务,由于疫情影响合同无法正常履行,因此引发纠纷。
 
1月29日,郴州李先生在饭店为其儿子订婚宴并付定金2000元。后因疫情防控要求,婚宴取消。李先生向饭店要求返还婚宴定金,饭店老板拒绝。经郴州市消费者委员调解,该饭店同意返还李先生定金2000元。
 
退订难、退订慢、手续费高成为投诉的通病。部分平台、旅行社自身现金流吃紧,不顾消费者退款意愿,拒绝全额退费。
 
报告显示,消费者投诉的主要问题有:在餐饮住宿方面,经营者不同意退还定金、强行要求延期履行,扣除费用高或强行涨价等;在出行方面,铁路、航空客票退改收费问题;在旅游方面,有的旅行社以前期投入为由,收取高额费用,部分平台、旅行社承诺退款却迟迟未兑现等。
 
消费者计先生就有类似的遭遇。1月24日,计先生通过武陵源湘西之恋人文酒店购买了景区门票,因疫情影响,想要退票,酒店答复要扣除门票费用的20%作为手续费。经调解,计先生1月24日通过酒店订购的1月26日天门山景区门票可全额退款,但因1月25日慈利大峡谷仍正常开放,故购买的1月25日慈利大峡谷的门票可退票,但需收取20%的手续费。计先生表示接受。
 
吴卫分析,在疫情防控期间订立的旅游合同未履行的,消费者和经营者都有权解除合同,经营者、消费者不能要求对方承担违约责任和赔偿损失。在判断扣除费用是否属于“不可退还”的费用时,应当本着公平原则来平衡双方的合法权益。消费者和经营者都应当在疫情防控的大局面前,本着相互谅解的原则,依法处理纠纷。
 
未成年人充值网游、教育培训成新投诉热点
 
疫情期间,智能手机等电子产品成为消费者首选的消遣方式,未成年人参与网络游戏引发投诉成为新的投诉热点。
 
消费者反映突出的问题有:实名认证形同虚设,有的平台只需要手机号即可一键登录;充值收费环节没有验证,有的未成年人短时间内充值几千上万元;有的游戏网站以“免费试玩”等方式,诱导低龄儿童参与,没有明示收费标准;是否属于未成年人游戏充值举证难度大。
 
一些教育培训机构不能正常运营,导致消费纠纷增多。投诉的主要问题有:培训质量、师资与宣传不符,消费者要求退费遭到拒绝;线下培训改为线上培训,消费者要求降低收费,取消、变更培训内容与方式,遭到经营者拒绝、拖延等。
 
省消委提示,不管是疫情原因还是自身经营原因,商家都不应将经营风险转嫁给消费者,或增加消费门槛。消费者在发生纠纷时,可先行与商家协商,协商不成,可向有关部门投诉举报。